FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

PREGUNTAS Y RESPUESTAS

FIDELIZACIÓN DE NUESTROS CLIENTES

Respecto al tema de la fidelización de clientes,  “Los clientes no se fidelizan, siempre tienen capacidad de elección y por definición rechazan esta idea pero un cliente repite y puede llegar a ser fiel si lo que recibe de la farmacia le compensa”. Podemos hablar de prestaciones tangibles como proximidad, comodidad, disponibilidad de los productos (stock) y prestaciones intangibles como atención personalizada, relación, consejo farmacéutico sincero o confianza.

¿ES IMPORTANTE QUE LAS FARMACIAS TENGAN TARJETAS DE FIDELIZACIÓN?

Antes de responder hay que dejar claro que un programa de fidelización cono una  tarjeta descuento o  puntos no sirven de nada si no tenemos unas buenas bases para sostenerlo: la atención sincera y personalizada. Es necesario conocer y reconocer a nuestros clientes, para personalizar nuestra atención y actuar en función del valor real o potencial de este cliente. Tenemos que hacerlo crecer, que le aporte mas valor, incentivando su fidelidad.

Dicho esto, y centrándonos en las tarjetas de fidelización, hay que tener en cuenta que su implementación, por sí sola no aportará ningún beneficio si no está incluida en un programa vivo que cambia y sorprende. 

¿QUÉ ACCIONES PODEMOS REALIZAR DENTRO DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN?

Podemos ofrecer productos específicos, packs u ofertas y ver cómo responden los segmentos de clientes y evaluar la rentabilidad de estas acciones. Podemos trabajar, por ejemplo, aquellos clientes que no compran dermofarmacia, la gente mayor, las madres con bebes, etc. También podemos detectar clientes que reducen sus compras y podemos reaccionar.

Otra alternativa son regalos puntuales, descuentos en ciertas familias de productos para clientes habituales con tarjeta o informar de eventos dentro de nuestra farmacia ya sean realizados por la farmacia o patrocinados por el laboratorio x,como:

Limpieza de cutis gratuito + maquillaje.

Día de la Salud Bucodental

Analizamos TU PIEL, etc…

¿CÓMO PODEMOS CUANTIFICAR EL RETORNO DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN?

Es complicado. Normalmente los clientes que

quedan “ligados” al programa son ya los habituales y aunque los conozcamos, normalmente no tenemos información suficiente para comparar el comportamiento de antes y el de después. Lo que si podemos decir es que los clientes con tarjetas compran más productos por ticket y tienen un ticket medio superior y que si el programa está bien gestionado estas diferencias se vuelven más notables. Pero hace falta recordar que no hay dos farmacias iguales.

¿QUÉ SE VALORA MÁS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE, LOS DESCUENTOS O UN PRODUCTO AÑADIDO?

Depende de muchas cosas, desde las cantidades absolutas a la persona concreta. El descuento directo es rápido, contundente y fácil de gestionar. Por otro lado tenemos productos añadidos que, gestionándolos inteligentemente, nos pueden hacer subir el ticket promedio en ventas futuras.

¿Usted que preferiría, 80 céntimos de descuento o un protector labial un día de frio, o que le tomasen gratuitamente la tensión?

BENEFICIOS DE FIDELIZAR LOS CLIENTES
  • El cliente se siente especial, reconocido y recompensado.
  • Fomenta la venta cruzada.
  • Baja la sensibilidad  al precio.
  • El cliente habla bien de la farmacia (interesante por el efecto  barrio).
  • Un cliente fiel da seguridad y permite una mejor gestión del stock.
  • Un cliente fiel da sus opiniones y nos permite mejorar.
  • Permite obtener más información sobre el cliente, y consecuentemente una comunicación más personalizada con él.